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最新汽车美容投资创业新方案

发布日期:[2019-8-16] 共阅:[2604]次
活水平的日益提高,汽车美容一定会越来越引起人们的重视,随着需求量的增大,这个行业会有越来越多的人进入,但是如何开好一个汽车美容店,做为在汽车美容行业处于领先地位的车安居全球汽车美容连锁来说,推出了2012年最新的2012年汽车美容店投资创业方案,希望能对即将和已经进入了的每一位创业者提供有益的帮助。

  大纲

  一﹑汽车美容店选址篇

  二﹑组织开业篇

  三﹑营销策略篇

  四﹑广告策略篇

  五﹑日常管理篇

  六﹑业务管理篇

  七﹑财务管理篇

  八﹑激励制度篇

  九﹑店长应急事务手册 

您  一 ﹑汽车美容店选址篇

  1.汽车美容店选址方法

  以一条街道为例,汽车美容店对比判断如下:

  (1)位于汽车交易量很大的汽车展销厅的同一边优于在其对面。

  (2)位于最近人口增长较快的一边(比如新的住宅楼项目会带来很多新人口)优于人口增加缓慢的一边。

  (3)位于最不受气候影响的一边优于气候多变的一边。

  (4)位于有停车位的一边优于没有停车位的一边。

  以一个地段为例,汽车美容店较好的开设位置符合以下因素:

  (5)商业活动频率高的地区。

  (6)交通便利的地区。

  (7)城市中心区或大型社区旁。

  2.汽车美容店选址原则

  开一家汽车美容店的成功往往离不开天时、地利、人和。一旦决定开店,必须对所选地点作全面的考察,了解该区人口密度、人缘等等。开店选址是很讲究的,一般应该掌握以下十个原则:

  (1)交通便利、车流量大。在主要汽车卖场的附近,或者在顾客行车不超过20分钟的路程内的加油站设店。选择哪一边较有利于经营,需要观察马路两边车流量,以车流量较多的一边为好。

  (2)选择由冷变热的区位。与其选择现在被商家看好的店铺经营位置,不如选择不远的将来由冷变热目前未被看好的街道或市区。

  (3)要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面,店门前自然就会失去独立的广告空间,也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。

  (4)选择人口增加较快的地方。企业、居民区和市政的发展,会给店铺带来更多的顾客,并使其在经营中更具发展潜力。

  (5)选取自发成形的这类市场的地段。在长期的经营中,某街某市场会自发形成销售某类商品的“集中市场”,事实证明,对那些经营汽车用品的店铺来说,若能集中在某一个地段或街区,则更能招来顾客。因为人们一想到购买某商品就会自然而然地想起这个地方。

  (6)要与房东签订明晰的店铺产权关系。首先,这就要求我们的经营者能与房东进行一个深度的沟通。通过正面的谈话及与附近经营者的攀谈了解房东的背景。避免上当受骗现象。

  其次店铺产权至少可使(租)用5年。如果确实为理想地段,那么为了达成长期的赢利及压低房租的目的,至少应签订5年甚至更长的合同。

  (7)对附近经营店铺进行调查,发现优势及问题。客观的评价要胜于主观的臆断。在发现一块自认为“不错”的位置后,还要对周边店铺的经营者进行一个有效的咨询。

  这样,一是可以更加明晰该位置的房价,二是可以明了周边竞争者的竞争激烈程度,有效地制定产品销售价格及促销方案,在未来抢得先机。

  (8)根据经营内容来选择地址。店铺销售的商品种类不同,其对店址的要求也不同。

  有的店铺要求开在人流量大的地方,比如专门经营汽车用品店;而如果只开一家汽车美容店,就不适合把店址选在人山人海的地方。

  (9)接近车流聚集的场所。如大机关附近,这一方面可吸引出入的车辆,另一方面易于使客户记住该店铺的地点,来过 的顾客向别人宣传介绍,会比较容易指引人光顾。

  (10)选址地应有良好的治安状况。目前,虽然公安部门不断加大力度惩治各类违法现象,但是在一些监管力度不够的地方仍存在违法团伙。所以,这也就要求经营者能对当地治安状况做一个深度的了解,避免犯罪份子扰乱正常经营的现象发生。

  3.汽车美容店选址流程

  第一步:确定店面地点

  根据以上提供的一些要求,再加上自己的特殊需求,对相关地段的多处地址分别进行考察,对每一处店址都根据上面提供的综合情况评判表分别进行评分,最后对情况较好的店址再进行下一步的考察。

  在确定店址时要考虑的尽量长远一些,因为目前的城市化建设步伐非常迅速,今天的郊区就有可能是明天的繁华地带,因而有眼光的店主会考虑城市的总体规划,比如说新建车站、新增公交车线路、道路扩宽计划、工业区的建设、住宅小区的建设、大型商场及大型医院的建设等,这样自己的店铺才会有前景。

  第二步:作进一步的考察

  在初步选定开店的地点后,还应作进一步的全面考察,对相关的情况作一定的调查分析后,方能决定是否最后定点于此。主要考察以下几方面的情况:

  (1)店面本身的情况

  要租到便宜的房屋,被多次转租的廉价店面就成了许多人的第一选择。但值得警惕的事,有些房屋出租者,往往不是真正的房东。在这种情况下,则须查明出租者和房东之间的合同协定及合同履行情况,并与房东沟通协商后将情况载于新合约内,不然会引起纠纷甚至上当受骗。这种情况很常见,当承租方依协议将全年或半年的房租及押金交给出租方不久,真正的房东却找上门来,说出租方还有多少月的房租未交,而这时出租方早已逃之夭夭。这时不仅要替出租房缴纳以前所欠的房租,还要重新缴纳房租给房东,免不了要蒙受巨大的损失。所以,在租店面之前,一定要对店面的情况作一番仔细的调查了解。

  (2)车流情况

  开汽车美容店,“车流”就是“钱流”,考察车流情况,可以使你对今后的经营状况有一个大致的把握,并且,通过车流量的调查,还能为今后的营销方向提供科学的依据。考察车流情况,主要包括这些内容:

  1)汽车美容店附近是否有企、事业单位、住家情况,包括有多少住宅楼群、商业楼群、公司、甚至其他店家(这些店家极有可能成为你的常客);

  2)附近居民的结构特性,包括他们的年龄、性别、职业等的结构特性和消费习惯。

  (3)同业的情况

  主要是经营业绩的情况、商品的价格水平。考察同一地段同类汽车用品、汽车美容店的经营业绩,可以初步测算出租此店面可能产生的利润状况;而考察他们的商品价格水平,是为了据此确定自己今后的商品价位。这些都是必须要了解的情况。

  (4)房东的背景

  有的人急于寻找店面,就满大街搜寻,有时还真能找到几家正挂着“出租”字样的店面,便迫不及待地与之谈判、交付定金甚至租金。其实这种做法是极其草率的,很容易带来一系列的后遗症。假如你真的看中了一个店面,那么最好还是先从侧面打听到真正的房东(即产权所有者),对其背景情况有一个甚本了解,觉得可靠后再进行接触。一般最好直接与真正的房东谈,假如房东表示已将承包权出租,不愿再插手时,再与现在的店主谈判也不迟。另外,一旦谈成功,也要注意必须正式签协议,并到房产所有者那里更改租赁人姓名等信息后才算妥当。

  4.汽车美容店选址相关注意事项

  (1)必须是靠马路,有车辆通行且车流量大的相对适应的,如城郊公路旁、环城路边、城市主干道交叉路口。

  (2)车速低于35千米/小时,必须允许随时停车。

  (3)门面前必须有个2~3个停车位,以方便车子停放,一般稍加改造即可。

  (4)水电必须正常,220V照明电即可。一般洗车用水可直接排入下水道,油污较多的水要设置废油收集装置,以免污染土壤和水源,破坏生态环境。

  (5)门面必须开阔。

  (6)有利于以后扩大规模,最好是周围有成片房屋待租,这样可随时租房,有利发展。

  5.汽车美容店的店面租赁

  一、店面租赁程序

  如果找到非常理想的店面,不要迟疑,想方设法,尽快拿下看中的店面,如果拖延,很有可能在你犹豫不绝的时候,而被别人捷足先登,导致错失良机。怎样才能快速拿下自己中意的店面,很重要的一点,通过谈判与协商,进一步达成自己的心愿。

  1、房租的价格

  对于开汽车美容店来说,房租可以说是最大的一块固定支出,在选中地址之后,要对这一地理位置的房子的房租定价有一个大体的了解,你自己心里首先应该有数,然后,再考虑和房主谈租房的问题,这个价位必须是:

  (1)初步预算一下,估计是否有钱可赚的。

  (2)因为好地段的房租大多是一年一年结算的,要衡量自己是否有能力,一次性付一年的租金,或数年的租金。

  (3)与附近类似的门面的房租比较,如果价位也是基本一致,说明是比较合理的。

  2、缴付方式

  房租的缴付有多种方式,最常见的缴付方式有按月结算、定期缴付和一次性付清三种。对于经营者来说,最有利的应该是按月、按季度结算,一不占用资金,二是如果看经营效果不好,还可以及时撤出。

  (1)有的门面房定下一年或两年的租金后,其后要再续租的话,常常要按一定的比例逐年递增,这种情况下最理想的租金缴付方式是每半年或一年集中缴付一次,这样一旦你有了新的店面或有转业的意向,就不会损失保证金了。

  (2)还有的店面是长期定租的,一租就是十年二十年,如果你有足够的资金,而且看好你选定的店面,也可以一次性将十年二十年的房租全部付清,这样既可免除门面半途被别人高价挖走之虞,也能不受涨租的影响,节约不少租金。

  (3)假如房东除了固定的月租金外,还要根据你的经营状况分享一定比率的利润的话,可以采用按月结算的方法,这样能及时结算,以免拖久了增加计算难度,双方都会比较满意。

  从长远看,门面的房租总体是呈上升趋势的。

  3、附加条件

  与房东谈判,除了谈租金外,还要注意谈妥有关的附加条件,这也可以使你节省不少开支。首先,你在租房前应对店面内现有的情况,包括装修状况、设备状况都了解清楚,然后通过谈判,要求房东在出租前对门面进行基本的整修,如拆除原有已报废无法再利用的设备和装修,对店面的房顶、地板、墙壁作基本的修缮,添置或维修水电设施等,或者要求房东承担相应的费用,在租金中予以抵扣。

  总之,要尽量争取节省开销。同时,你可以通过谈判要求免费押金。一些黄金地段的门面房押金也往往是比较可观的,虽然这钱最终还是要还给你,但如果你一直经营下去,这笔钱也就等于搁死在那了,对于资金紧张的创业者来说,这也是一个不小的“包袱”,如果谈得好,完全是有可能卸掉的。

  另外,还可以通过谈判要求延期缴付房租。尽量压低初期的租金,待一段时间生意走上正轨后,还按标准支付,并补足前期的差款。只要你言辞恳切、入情入理地分析给房东听,并能主动限定延期限期,有些通情达理的房东是会答应的,这也可以为创业初期减轻不少经济负担。

  二、资金较少条件下的选址策略

  当创办者资金较少时,只要策略得当也可以选到合适的店面。一般来说,小额资金创业者的选店法则有四项:选自己居住的地区,选与自己经济上或人事上有关系的地区,选自己希望的地区,选预算范围内的适当地区。前两项选择是运用地缘关系,可以广泛利用既有人际关系拓展业务,打下创业基础,后两项则必须参照行业特点,考虑地段特性。在选定地点前,必须针对当地情况作一定的调查分析,并根据调查结果确定营业内容、定价策略、人事规划、营业时间等等。如果一切都符合你的开店条件,那就快点行动吧!当然,我们也要注意选择店面不可一味贪求房租低廉。开店的目的是赚钱,能够让你赚到钱的店面才是好店面。

  若你非常垂青于黄金地段,而又苦于资金不足时,分租店面的方式说不定能住助你一臂之力。

  在你所中意的地段中找寻合适的伙伴,共用一个店面,不但可以节省房租,而且如果同一屋檐下的两种行业,顾客属性雷同且产品可以互补的话,可以收到相辅相成之效,通常这类店铺也不会拒绝。

  6. 人员的招聘

  有了明确的岗位设计和薪资设计就可以招聘员工了。目前汽车美容行业高素质的专业人才比较匮乏,考虑到行业的特殊性,建议选择有相关经验的员工。这样在节约培训成本的同时还能提高服务水平和专业程度。

  目前招聘人员方式有几下几种:

  (1)店面张贴招聘广告

  (2)网络招聘

  (3)报纸招聘(结合当地情况,可选择当地报纸或专业招聘报纸)

  (4)参加招聘会(包括学校应届毕业生招聘会和社会性质招聘会)

  (5)前往汽车专修学校招聘

  二﹑组织开业篇

  加盟店的开业工作包括试营业、广告宣传、客户开发和开业庆典四个环节,这个环节是车安居汽车美容护理专业店走向辉煌的开始,每一个车安居加盟店的开业都为整个车安居加盟体系注入了新鲜的血液,因此,车安居非常重视加盟店的开业工作。

  1.试营业

  试营业就是为车安居加盟店的正式开业提供各项服务的演练。试营业期可定为一至两周,店长在试营业期间应严格按照要求进行管理,注意各种设备的运行状况,了解各工种员工的技能是否到位,同时应进行广告宣传、客户开发和准备开业庆典等。试营业期间发现的设备、人员和经营管理方面的问题,必须及时处理,确保在正式开业后满足经营的需要。试营业结束时,加盟店的各种设备应处于良好的工作状态,全部汽车美容护理用品应摆放整齐,所有准备经营的项目均应有相应的熟练技工,日常的经营管理制度应非常完善并得到严格遵守。

  2.广告宣传

  这里的广告宣传是指专门为加盟店开业进行的宣传,包括通过电视、报纸、杂志、电台、网络等媒体发布的广告,以及加盟店以发放优惠卡、贵宾卡和有奖促销等形式散发的传单等。对于投资规模在黄金店(含黄金店)以上的加盟店,在正式开业前应进行以下几项宣传活动:

  (1)、发布硬广告。通过汽车用户经常阅读的晚报、杂志,喜欢收听收看的广播、电视,以及经常浏览的网站发布广告,广告的内容应包括车安居汽车美容护理服务简介、开业时间、加盟店地址以及试营业期间的优惠活动、开业当天的酬宾活动以及正常营业期间的会员优惠政策、联系方式等。

  (2)、在加盟店方圆5公里范围内的小区、主要单位张贴广告图片,内容主要为经营项目、开业时间、各种优惠政策等。

  (3)、在加盟店附近设置广告牌,宣传车安居,介绍开业时间、优惠政策。

  3.客户开发

  客户开发是指为了在试营业期间、开业当天以及今后正常经营时保持稳定的客源而进行的一系列公关活动,这种公关活动应针对加盟店的主要服务对象分别进行。下面根据不同服务对象,分别介绍几种公关策略:

  ◆ 公务车客户开发

  公务车的使用者主要是各级政府机关、团体及各种企事业单位,加盟店可以直接与公务车较多的单位联系,向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡,并规定凡在试营业期间和开业当天到加盟店进行汽车美容护理的客人可以获得特别的优惠,并可获得有效期为1年以上的贵宾卡,邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡,为了信守承诺,开业以后再次发放优惠卡时,优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡,若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡,应作出特别说明。

  ◆ 私家车客户开发

  私家车一般只有通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式,比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函,或到小区停车场将优惠卡、邀请函、宣传单页置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

  此外,加盟店还可以委托汽车销售公司、附近的加油站以发放小礼品的方式夹带优惠卡、邀请函,或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函、宣传单页等。

  4.开业庆典

  俗话说,万事开头难,开业庆典的好坏直接关系到加盟店乃至整个车安居加盟体系的声誉,对加盟店今后的经营产生不可忽视的影响。因此,加盟者要非常重视开业庆典的筹备工作,在开业庆典前一周应进入开业庆典筹备倒记时,确保每项工作按时到位。开业庆典的筹备工作包括以下几方面的内容:

  (1)选择开业庆典日期

  中国开业庆典为图吉利,往往要选择一个合适的日期,车安居支持加盟店根据当地习俗选择开业日期,但不应该一味图吉利而忽视其它因素。一般情况下,开业日期应选在法定休息日,以便于嘉宾和消费者出席,另外还要考虑天气等客观因素。

  (2)庆典现场(一般为加盟店)布置

  庆典现场应布置得喜庆祥和,加盟店在庆典的前一天应完成庆典现场的布置工作。具体的庆典现场布置方案可根据加盟者的经济状况、加盟店的规模自行确定,如果经济条件允许,应在加盟店前悬挂气球、彩旗和条幅等,店内应适当安放一些宣传标语,应为出席庆典的佳宾准备桌椅等。

  (3)庆典物品准备

  除开业当天为客户提供的汽车美容护理用品外,开业庆典上一般还会用到优惠卡、礼品、宣传材料、饮品、花篮、彩带、礼炮以及庆典中的文艺活动、有奖活动所需物品等,加盟店应在倒记时计划中列出这些物品的清单,提前作好准备,并安排专人管理。庆典物品的数量、种类由加盟店根据经济情况和庆典的规模确定,能够满足开业庆典的隆重、喜庆气氛的要求即可,避免铺张浪费。

  (4)邀请嘉宾

  如有可能,加盟店应邀请当地的政府代表、主要新闻媒体的记者、社会著名人士和著名学者参加开业庆典,投资规模较大的加盟店也可以邀请文艺工作者到庆典现场献艺。应该特别说明的是,加盟店应安排专人负责联络出席庆典的嘉宾,在开业庆典的前一天应逐一确认嘉宾是否能如期参加庆典,以及到达庆典现场的时间、是否需要接送等。车安居非常重视加盟店的需要,如果加盟店需要车安居加盟总部的代表出席开业庆典,只要没有特殊情况,加盟总部会尽可能安排代表参加。另外,在每一个加盟店开业时,车安居的董事长都要亲自发去贺电。

  (5)庆典活动程序

  庆典活动程序是指从庆典活动正式开始到庆典活动结束的整个过程的内容及其先后顺序,加盟店应在本店员工中选拔庆典活动的主持人,如果本店员工中没有合适人选,加盟者可邀请一位有经验的亲朋担任主持人,或从礼仪公司聘请一位专业的主持人。庆典活动程序中应确定开始时间和结束时间,庆典活动一般从东道主的致辞开始,紧接着是嘉宾发言,如有政府代表出席,其发言顺序应列在嘉宾发言的最前面,其他嘉宾的发言顺序根据其身份的重要程度依次排列,每个人的致辞、发言时间不宜过长,除东道主致辞、政府代表发言外,其他嘉宾的发言时间应不超过10分钟(1500字左右)。全部发言和致辞结束后方可进行文艺活动、有奖活动和优惠服务等。

  需要强调的是,开业庆典应注意安全,特别是在鸣放礼炮时应注意防止火灾,另外还要注意出席庆典的嘉宾、消费者的人身财产安全。开业庆典当天为客户提供优惠服务应特别注意礼仪,各种操作应格外仔细,防止出现意外。庆典过程中应注意控制气氛,比如有奖活动和优惠服务等应事先准备救场方案,当嘉宾和消费者热情不高时立即启动救场方案,事先准备好的人员应自然、主动地进入活动当中去,以保证开业庆典的效果。

  三﹑营销策略篇

  现代市场营销发展的重要趋势之一是服务营销的地位越来越突出,因为产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小,消费者享受服务在很大程度上取决于服务无形属性的一面,即企业如何服务顾客。正因为如此,服务营销广受关注。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务,提高服务水平;进行“承诺服务”,让顾客满意;及时传播有关商品和服务信息,公正、诚恳处理顾客投诉;努力使抱怨用户变成满意用户、忠诚用户进而成为传代用户。车安居汽车美容养护加盟店的主要营业项目是为汽车用户提供汽车美容、汽车养护汽车装饰和销售汽车精品,实施服务营销无疑是加盟店营销战略的最佳选择。

  人们到车安居加盟店消费的目的,是为了获得一种或多种服务,服务营销要求加盟店利用服务引导所有服务项目的销售。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出:再次光临的顾客,可为企业带来25~85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。可见服务在现代市场营销中的地位与作用,服务质量是塑造企业品牌的一个不可缺少的因素。

  服务具有不可贮存性,它只存在于特定的时间、特定的地点,一旦错过这个机遇,就没有办法补救。因此,加盟店应特别注意加强服务意识,细致入微,提高服务质量。

  首先,提高员工服务意识,倡导人性化服务。员工直接与客户接触,加盟店的形象主要是通过员工传递给客户,因此首先要提高一线人员的服务意识,才能提高加盟店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户,了解他们的实际需要,使整个服务过程富于“人情味”。每一个车安居加盟店都应该清醒地认识到:客户的需求是加盟店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度,达到甚至超过客户的期望值,加盟店才能发展、壮大。把亲情与友情融入加盟店的服务中去,并不断加以创新,超越客户的期望,使整个服务过程充满“人情味”,把服务他人作为工作的乐趣,发自内心的多一句问候,多一个微笑,使客户感受到亲人般的关爱,朋友般的温暖,加盟店就会赢得客户的尊重,用服务的魅力牢牢地吸引客户,使之成为加盟店的忠诚客户。

  其次,实施服务质量考核与激励机制,树立服务典型,引导员工实现人性化服务。采取物质奖励与精神奖励两手抓的方式改变员工的服务意识,变被动为主动,变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵、服务质量先进个人、班组等评定,评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人,通过物质奖励与精神奖励的方式,树立服务典型,使之增强责任感与荣誉感,形成一个积极向上的氛围,激励先进,鞭策落后。同时在加盟店范围内开展向服务典型学习的活动,请服务标兵讲述自己的成长历程,传授服务经验,交流服务技能,从而带动整体服务水平的提高,逐步实现人性化服务。

  再次,从细微处入手,完善服务项目。服务无小事,从与客户接触的每个环节都会反映出加盟店的服务水平,加盟店必须注重服务过程中的每一个细节,尽可能达到甚至超越客户的服务期望。如24小时接听客户咨询电话,并做到及时接听;耐心解答客户的咨询;对常见客户点一下头、给予一个微笑、多一声问候;雨雪天及时提醒客户注意等,都能反映出加盟店员工对客户的关心程度,对于提高加盟店的美誉度至关重要。因此,加盟店全体员工都应从细微入手,在服务中融入亲情与友情,养成良好的服务习惯。

  总而言之,服务质量是汽车美容养护店生存与发展的根本,在市场竞争中,谁在服务上先迈出第一步,谁就会取得竞争优势;谁始终领先竞争对手一步,谁就会成为市场的主宰,同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此,每一个车安居加盟店要在初期实现与竞争对手在服务上差异,突出个性化,逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及加盟店采取的各种服务营销措施,从而提高人您的经营与生存能力。

  四﹑广告策略篇

  企业对外宣传既是一种公共关系,也是一种有效的营销手段。成功企业经验证明,运用好对外宣传,可以起到事半功倍的效果。随着汽车养护行业的逐渐壮大,汽车美容养护市场的竞争越来越激烈,车安居加盟店要在竞争中取胜,不但要有先进的技术,可靠的质量及服务保证,而且还要有高人一筹的广告策略。前面已经介绍了开业前的广告宣传,正常经营中广告宣传的种类和形式与开业前的宣传基本相似,但宣传目的和内容的有所不同。

  正常经营中,广告的目的有两个,一是提高加盟店的知名度,积累车安居的品牌效应,另一个是增加客源。在广告的形式上,应该以晚报、当地高收入人群比较关注的杂志、电视广告(中小城市)、广告传单和户外广告牌为主。一般来说,报纸、广告传单、杂志和地方台广告对增加客源效果比较明显,而户外广告牌则更有益于提高加盟店的知名度。加盟总部建议经济条件允许的加盟店每周应在当地报纸上刊登一次广告,每月应在杂志和地方台发布一次广告,广告传单应长期在车流量比较大的地区、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。晚报、广告传单、杂志和电视广告的内容以介绍加盟店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联系方式等为主,可以适当加入一些技术性资料和车安居的服务标识方面的图片。至于户外广告牌则主要适合于中心店以上规模的加盟店,广告的内容主要是车安居加盟店的服务标识及联系方式等。

  由于广告需要投入一定的费用,加盟总部建议加盟店在进行广告投放前应作简单的成本效益分析,广告的成本效益一般用为每一位潜在消费者投入的广告费用来衡量,根据这个指标确定广告的形式、具体的发布时间、版面位置等。需要指出的是,加盟总部要求加盟店在发布广告前,将拟发布的广告内容和发布广告的媒体告知加盟总部,由加盟总部的客户服务部门负责审查、润色广告内容,并对广告方案进行评估,以便使加盟店花最少的广告费用,获得最大的广告效应。最后需要说明的是,为了提高车安居的知名度,促进全部车安居汽车美容养护加盟店的发展,加盟总部定期在全国性的各主要媒体上持续进行广告宣传。各加盟店在进行广告宣传时,应该在主题上与总部的广告保持基本一致。

  1.巩固老客户

  巩固老客户对加盟店的发展至关重要,因为只要留住全部老客户,加盟店的业务量就只会增加不会减少。相反,如果老客户流失严重,一方面加盟店为了开发新客户,要投入大量的资金,另一方面,流失老客户很可能把对加盟店不好的影响传递给潜在消费者,从而增加了加盟店开发新客户的难度。为此,加盟店对老客户必须做好前期服务和后续服务两项工作。

  前期服务是指在提供汽车美容养护服务之前为老客户所提供的服务。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告,介绍加盟店的新增服务项目和各种优惠活动;每两个月与老客户进行一次电话交流,了解客户最近是否需要汽车美容养护服务,是否需要加盟店帮助的其它事项;重要节日向老客户寄送贺卡等。

  后续服务是指客户每一次到加盟店做完汽车美容养护服务之后所提供的服务。主要工作内容有:了解美容养护的效果、客户的满意程度、提供技术指导、技术咨询服务,为客户解决技术上的难题,提供零配件和备用件的服务等。如果在后续服务中发现加盟店为客户提供的服务存在瑕疵,加盟店应主动提出补救措施,并向客户赔礼道歉。

  另外,加盟店还应该在日常经营记录的基础上做好客户资料档案,这即可以方便与客户联系,又能够准确地计算各种消费积分。加盟总部建议加盟店制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录,如果消费者到加盟店消费时没有携带积分卡,可以先在客户档案里记载,并附注未记入积分卡的信息,以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式,只要有客户记录的人开车来消费,无论是曾经登记过的汽车,还是其它汽车,均可积分;同样,只要是曾经登记过的汽车来店消费,无论司机是原来登记的客户还是其它人,均可积分,但上述积分只能记入最初建立档案的那个客户的积分里。

  2.开发新顾客

  新顾客开发是加盟店打败竞争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类,一类是新增汽车用户,另一类是从其它汽车美容养护店转移过来的客户,加盟店应分别针对这两种客源采取适宜的开发策略。

  对新增汽车用户,抓住客源的关键是在消费者购买汽车时就使之成为车安居汽车美容养护加盟店的客户。具体的策略是:加盟店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系,汽车销售商每卖出一辆汽车就送一张车安居的会员卡,并且可以在一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务,从而最大限度地吸引新增汽车用户。

  挖掘其它汽车美容养护店的客户,难度要大过吸引新增汽车用户。促使其它汽车美容养护店的客户转移到车安居加盟店需要做很多工作,付出的代价也很大。首先,车安居加盟店应对当地其它汽车美容养护店的服务情况、客户等有所了解,然后分析这些汽车美容养护店的不足及其客户的真实需求。同时加强本店的服务和管理,保证其它汽车美容养护店的客户在车安居加盟店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其它汽车美容养护店的客户进行接触,承诺只要这些客户用其它汽车美容养护店发给的会员卡或优惠卡,就可以换取一张车安居加盟店的会员卡或优惠卡,并给予他们比原来常去的汽车美容养护店更多的优惠。

  五﹑日常管理篇

  店长是指负责经营管理车安居加盟店的加盟者或加盟者委托的代表人,从岗位角色来说,店长和加盟店的员工一样,都是加盟店的一名成员。从加盟店的身份来说,无论是加盟者担任店长还是委托加盟者以外的其它人担任店长,都应该享有同样的权利,履行相同的义务,并承担相应的责任,即店长必须具有对等的权利和义务。这是提高加盟店经营管理机制的前提和基础。

  1.店长的地位

  首先,店长是加盟店的经营管理者代表,负责组织、领导、监督加盟店的经营管理活动,是加盟店业务、人事和财务负责人,对内要向加盟店的所有权人负责,对外代表加盟店处理与经营活动有关的一切事务,并承担相应的法律责任。

  其次,店长也是加盟店的一名员工,他在组织、领导、监督加盟店的经营管理活动的同时受到加盟店所有者的约束,其行为不能超越所有权人的委托范围,并必须善意地履行自己的义务,为实现所有权人利益最大化而努力。

  再次,店长在经营管理过程中,必须遵守国家有关的法律法规,遵守社会公德和职业道德,合法经营,诚信服务,避免给加盟店带来现实利益的损失和潜在利益的流失。如果加盟店经营管理违法,不但加盟店要承担法律责任,店长作为加盟店的负责人也难脱干系。

  最后,店长作为加盟店的管理者,有权按照相关规定获得报酬。加盟总部建议每一个加盟店店长的待遇均应该与其所经营管理的加盟店的效益挂钩。

  总之,无论加盟店的规模大小、经营业绩好坏,店长时时刻刻都对加盟店承担与其权利相当的责任,并享有获得相应报酬的权利。

  2.店长的职责

  (1)、执行加盟总部和加盟店的政策、方针、目标、计划和制度。

  店长是“加盟总部”经营政策、经营方针、经营目标及车安居汽车美容护理加盟店经营计划、管理制度的具体执行者,同时根据上述政策、方针、目标、计划和制度的要求,结合日常经营管理的需要进行决策,并组织实施各项决策。如果店长在经营管理过程中发现上述政策、方针、目标、计划和制度脱离市场需求和加盟店的实际情况,应及时向加盟店的所有权人以及加盟总部反映情况,协助加盟店的所有权人、加盟总部拟定新的政策、方针、目标、计划和制度等。

  (2)、组织。作为加盟店的负责人,为了更好地完成经营任务,首先必须建立加盟店的组织机构,即根据加盟店的规模确定加盟店的管理层次和幅度、岗位设置、人员构成等。对于规模较小的加盟店,管理的层次一般为一层,加盟店的所有活动都由店长一人统一管理。规模较大的店可设两到三层,在店长之下设立各种职能部门和业务部门,通常情况下,店长只能通过各部负责人实施管理,实行层级领导。

  (3)、制定经营计划。为了实现加盟总部和加盟店的政策、方针、目标、计划,店长应根据加盟店所处的市场环境,制订长期、中期和短期的经营管理计划。长期计划一般就是加盟总部和加盟店的政策、方针、目标、计划的细化,计划期限为5年左右,主要内容是确定要实现的大概目标、实施步骤以及这些步骤的可行性分析。中期计划可按照实现长期计划的步骤,对店铺的经营管理活动进行规划,制定出实现该步骤的具体经营管理措施,计划期限通常为一年。如果此时的市场情况发生了较大变化,能够提前实现长期计划中的该步骤目标,或者无法实现长期计划中的该步骤目标,均应该对市场情况进行重新评估,调整长期计划以及实现长期计划的各步骤目标,并按照新的实施步骤拟订中期计划及其实施措施。中期计划的实施措施一般应该包括该步骤的经营目标、营销策略和成本收益分析等。短期目标一般以一个月为期限,根据市场的周期性特征,先将中期计划的任务分解到每一个月,然后按照中期计划确定的每一个月的营销计划、促销措施、创收指标、成本效益分析以及相应的内部管理改革等,并将这些计划、措施、指标、效益及相应的成本分配到每一天。

  (4)、日常经营管理决策。店长应该根据短期计划中每一天的各种指标和市场行情的变化不断做出关于促销、内部管理、原材料采购、培训等方面的决策。日常经营管理中的决策因加盟店的规模、经营项目的不同而有所差异,但基本的管理决策是相同的,这些决策包括原材料采购决策、市场开拓决策、收支决策、授权决策和内部管理决策等。

  (5)、领导。人的能力和精力总是有限的,店长的岗位职责也决定了店长无需事必躬亲。作为加盟店的领导者,店长对加盟店事务行使的主要是领导权,店长领导工作的共同点包括以下几个方面:

  第一,为加盟店确定正确的经营方向,要做到这一点就必须具有眼光。优秀的店长每一次提出目标以后,都应该使全店的员工感到需要做的事情比从前更多了。

  第二,善于挑选赞成、支持、坚信他确定的方向而又能发挥作用的员工。优秀店长应该知道他所能行使的权力只能到这个程度,即除非他想办法促使员工甘愿去做最大限度的贡献,否则便算不上实行领导。有了一批志同道合的员工队伍,在日常经营管理中就会如鱼得水,运筹帷幄。

  第三,能够创造那种赋予员工力量、鼓励员工实干的条件。优秀的店长都应该高度重视员工能力的建设和培养。如果员工认识到店长是根据每个员工的特殊需要来进行培训规划和工作调整的组织,那么员工的责任感就会加强;如果员工看到自己有机会学习和成长,热情就会产生。优秀的店长在把员工的感情和注意力转向加盟店自身的过程中起着举足轻重的作用。

  第四,善于分配资源。分配资源是店长的一项重要职责,无论是营业高峰中的人员、设备调配,还是采购费用、服务费用的收支把握原则,最终都会影响到所有权人的利益,乃至加盟店的长远发展和加盟体系的整体形象。

  第五,防止“坠入情网”。优秀的店长要热爱自己的职业生命,这些店长具有恋人那种热情、投入和不顾一切的特点,但是店长在日常的经营管理中,难免会因为员工的表现不同而产生不同的评价。但切忌由于个人关系、亲缘关系等区别对待员工,而应该认为加盟店的全部员工对加盟店的发展都是同等重要的。对于加盟店的客户,尤其是一些常客,在涉及较大利益时,决不能因为照顾面子而使加盟店蒙受损失。

  (6)、控制加盟店的经营管理。店长的控制职能包括财务控制、人员控制、计划控制、策略控制和业务控制。计划控制、策略控制具有较大的灵活性,具体的控制措施,控制的效果千变万化,加盟店的店长可根据具体的计划、策略和涉及到的人员、关系采取相应的措施。需要详细说明的是业务控制,即每天的业务流程控制。加盟店经营管理最重要、最关键的任务就是业务控制,所有者的效益、加盟店对加盟总部的政策、方针执行的好坏,以及加盟店的管理水平都是靠业务控制来实现的。

  1)早会。早会针对汽车美容护理店的业务性质和员工特点,在员工管理上必须采取“军事化”与人本主义相结合的策略,实践证明,严格管理对提高加盟店的员工士气,规范管理大有裨益。早会由店长主持,如果店长因特殊情况不能主持,应授权综合岗位或资历最高的技术岗位的员工主持。早会时,一定要对前一天工作的业绩和失误进行总结,客观公正地指出存在的问题,旗帜鲜明地肯定成绩。然后部署当天的工作,明确每位员工的职责。同时要分析加盟店面临的形式,对员工进行鼓励,并提出希望。注意,如果有员工迟到,不能在会上严厉批评。

  2)准备营业的工作应由各工种的员工分别进行,检查完毕后向店长汇报,对发现的问题要立即采取措施。

  3)接待第一位客户是加盟店日常经营中一个重要环节,加盟总部要求各加盟店在每天第一位客户到来时举行迎接仪式。迎接时,由店长携全体员工在店前列队,加盟店专门负责接待的员工上前问候,然后了解客户需要的服务,并安排员工负责处理。

  4)在营业高峰中,全部员工都应在自己的岗位上为客户服务,店长如果发现有员工擅离岗位,应问清情况,并作适当处理。如果业务较少,没有负责处理业务的员工应协助其它员工为客户提供服务。

  5)在营业中,店长应随时查看各种设备的运行状况,如有异常,应及时处理。

  6)在营业中,店长应随时通过查看库存帐薄了解各种物品的库存情况,如库存量下降到再订货点,就应该及时订货。

  7)如果客户在等待中,只要店长在店,店长应负责接待客户,了解客户的需求,介绍加盟体系和加盟店的情况。在营业高峰期,店长至少应与每位在等待中的客户问候一次,并解释不能接待客户的原因,索要名片,方便时再与其联系。此时,如果员工有空,店长也可以在与客户问候之后安排员工负责接待工作。

  8)在营业高峰期,店长应尽可能为先到的客户提供服务,对等候服务的客户,店长首先应向其表示歉意,然后请客户等候,也可以向客户承诺一定的折扣服务。

  9)当客户对加盟店的服务提出疑义时,店长首先应向其表示歉意,然后提出解决问题的方案,如果双方争执涉及的问题比较严重,一定不要急于作出很大的让步,以免给加盟店造成不必要的损失。无论客户的态度如何,加盟店的员工均要保持冷静,礼貌地与客户交涉。对于加盟店内部出现的问题,如果涉及客户,首先应向其表示歉意,然后立即采取补救措施。

  10)在营业间歇期间,综合岗位的员工应整理各种记录,查阅各种物品的库存状况,检查精品间的物品摆放,及时向店长汇报。技术岗位的员工应检查相关设备是否正常,如有异常应及时告知店长。这些工作完成后,如果还没有客户,店长应组织培训、技术讨论和工作研究等,其间,任何员工不得擅自行动。

  11)店容店貌是加盟店的外在形象,也是客户接触加盟店的第一印象,因此,在营业中店长应随时检查店容店貌,如有异常,应及时恢复。

  12)此处的授权是指营业中的临时授权,除非有非常重要的事情,在营业高峰中店长应坚守岗位。在业务较少或歇业期间,店长可以授权综合岗位或资历最高的技术岗位的员工代行店长职责。

  13)午餐时间如果仍有业务,店长应合理安排员工分批就餐。

  14)每天营业收入的现金必须在下班前存入开户银行,在存款前,综合岗位的员工应核对现金实有数与帐面记录是否相符,如有较大出入,应告知店长。

  15)应该在送走全部客户后方可结束当天的营业,每天结束营业时,应查看店内设备、物品有无异常。

  序号 时 间 控制项目 控制内容

  1 8:00~8:10 早会 总结前一天工作、部署当天工作

  2 8:11~8:29 准备营业 店面、车位状况确认,店内设备状况检查

  3   接待第一位客户 全店员工热情迎接客户,营业开始

  4   营业时间 人员就位情况 全部员工是否都在作业

  5   设备运行情况 检查全部设备是否运转正常

  6   库存情况 检查库存帐薄

  7   客户接待情况 是否有员工接待客户 先来的客户是否已经安排员工接待

  8   员工及设备调配

  9   问题处理 是否妥善处理与客户的争执,内部管理问题是否正确解决

  10   营业间歇 员工是否按计划行事

  11   店容店貌 店容店貌是否保持正常

  12   授权 授权时机选择是否得当

  13 12:01~12:30 午餐 合理安排客户接待与午餐的冲突

  14 16:01~16:30 收存现金 现金与记录是否相符,有无异常

  15   营业结束 是否还有未处理完的业务,设备、物品、人员有无异常

  3.员工岗位职能

  加盟店的岗位设置及其职能如下:

  店长:负责加盟店的全面工作,重点是控制日常工作、财务管理和营销策略;

  综合岗位:负责登记各种帐薄、安排日常业务,协助店长管理加盟店的安全生产等,在不设出纳、客服主管、导购和接待岗位的青铜店和白银店,综合岗位的员工还应负责管理现金、接待客户、与客户联络、销售汽车精品等,综合岗位员工向店长负责;

  > 技术总监:负责解决加盟店的汽车美容护理方面的技术问题、设备检修、维护等,该岗位员工直接向店长报告工作;

  > 财务主管:负责公司帐薄登记、经营项目的成本效益分析、员工薪金筹划等,该岗位员工直接向店长报告工作;

  > 人事主管:负责招聘员工、办理人力资源口的日常工作,处理劳动纠纷、员工绩效考核等,该岗位员工直接向店长报告工作;

  > 出纳;负责收付现金;

  > 市场主管:负责市场调研,制定和实施营销策略;

  > 客服主管:联络客户,解决客户的后续问题;

  > 导购:负责销售汽车精品;

  > 接待:负责接待客户,引导客户办理业务等;

  > 汽车美容技师:负责加盟店的汽车美容业务,以专业项目为主

  > 汽车护理技师:负责加盟店的汽车护理业务,以基础项目为主

  > 汽车清洁技师:负责加盟店的汽车清洗、精洗业务;

  > 汽车服务助理:协助店长和汽车美容技师、汽车护理技师、汽车清洁技师开展工作

  六﹑业务管理篇

  加盟店的日常事务出错在很多情况下是因管理的业务流程设计缺陷造成的,为了避免这种问题的发生,建议加盟店采用量化的流程式业务管理制度,即通过预约、接待、咨询、派工、业务处理、质检、交车、跟踪等8个环节对业务进行管理和控制。有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触,可以消除客户的疑虑。在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心,加盟店负责接待的员工在客户到来时应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这能让员工更容易地和客户进行交流并理解其要求。咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一,有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。加盟店的员工通过表现乐于助人、诚挚,传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。在处理客户咨询时,加盟店的员工应仔细倾听客户的需求,并按照客户所述如实填写“业务分派单”。 “业务分派单”必须让客户过目,确认所要执行的工作。客户确认了服务项目后,负责接待的员工就可以向技师分派业务。技工接到“业务分派单”后,应严格按照车安居的技术标准和工艺流程进行诊断,并与客户交流有关业务的处理措施。业务处理完成后,应经过加盟店专门负责质量检验的员工进行检验,确认符合车安居的汽车美容护理标准后,才能向客户交车。为确保和客户的长期关系,加盟店员工应在交车环节中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。接待员应以客户能理解的言语向其说明所提供的服务,说明全部的工时费、原材料费以及总费用,还应询问客户是否需要详细解释费用的构成。一旦客户感到他与加盟店已建立长期关系,就会更愿意介绍新客户;如果客户对所做的工作感到满意,就很可能再回来进行汽车美容护理。跟踪的目的在于客户关系的持续发展,客户关系发展是否顺利,对于加盟店的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻求以后的汽车美容护理服务,以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要加盟店反应迅速,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的。

  在实际操作中,加盟店首先要准备一式两联的“业务分派单”,其中一联交客户,另一联由加盟店留存。店长或综合岗位的员工与客户商定服务事宜后向技师出具“业务分派单”,技师凭“业务分派单”领料,并进行业务处理。业务处理完成后,应邀请客户进行确认,如果客户提出疑义,应由技师与有关负责人商榷后作出处理措施。

  每天由综合岗位的员工按照每项业务的“业务分派单”,将每项业务记入本表所示的业务流程表中。并定期分析各种业务的流量,结合加盟店的其它记录,寻找不足,制定相应的营销策略。

  七﹑财务管理篇

  财务管理是加盟店进行宏观管理的必要手段,只有建立完善的财务制度,才能有效地约束公司的员工,化解加盟店的财务风险。另外,健全的财务管理过程也是进行成本效益分析的前提和基础,因此,加盟店应该把加强财务管理放在重要的位置,由店长兼任加盟店的财务负责人。对于具有独立法人资格的加盟店,车安居汽车美容护理加盟总部建议其采用下面的财务管理制度:

  1.存货的管理

  第一条 存货的管理范围包括:库存商品、在途商品、低值易耗品等。

  第二条 购入存货,按买价加上运费、装卸费、保险费、合理损耗,入库前的挑选整理、加工费用等计价;

  第三条 发出存货的成本选用先进先出法。

  第四条 定期、不定期进行存货盘点,年度决算前进行一次全面清点。盘盈、盘亏、毁损和报废的存货应分别情况按规定权限及时处理。

  第五条 存货非常管理

  (一)超过半年储存期的存货,应进行报告,并做好压库清仓工作

  (二)贬值的存货应及时清理并恰当处理;

  2.成本费用管理

  第六条 费用的核算坚持权责发生制的原则,当期发生的费用,无论其款项是否收付,都应计入当期的费用(通过“待摊费用”、“递延资产”除外)。

  第七条 虽在本期支付的费用,但应由后期负担的均不能计入本期费用,可通过“待摊费用”、“递延资产”科目核算。但应归属本期的费用、损失不得挂帐,调剂利润。

  第八条 递延资产包括开办费、租入固定资产改良支出及对原有固定资产进行装修、装潢的净支出等。

  第九条 商品运杂费、保管费、包装费、介绍费、手续费等,必须注明商品批次及购销发票号码,经店长批准后方能报销。其中对介绍费、手续费,经办人员必须另附合同书和说明报批。

  第十条 正常的费用开支,必须有正式的发票,印章齐全,在票据背后由经手人、报销人、验收人、店长签字。

  3.发票和收据的使用管理

  第十一条 加盟店必须按发票管理规定,正确使用发票。发票不得转借、转让,不得代其他单位开发票。

  第十二条 发票及收据的填写必须字迹清楚,不得涂改,如填写有误,应另行开具发票及收据,并在误填的发票上注明“误填作废”。开具的收据必须在备注栏内注明“收到发票后此收据自动失效”。

  第十三条 对发票实行专人管理,防止丢失、被盗。如因保管不善,遗失发票及收据,造成后果由发票保管人负责。发票丢失应立即向主管税务机关报告,并登报予以公告。

  第十四条 加盟店必须凭合法的发票入帐,凡与加盟店成本、费用、资产有关的付出,均应索取合法发票。

  4.会计报表

  第十五条 会计报表分为对外报表、内部报表。对外报表按照国家有关规定报送。

  第十六条 内部报表应包括资产负债表(年、季、月)、损益表(年、季、月)、现金流量表(年度)、主要销售利润明细表。

  第十七条 加盟店财务部门必须按照《企业会计指南》要求,使会计报表能准确反映加盟店的财务状况,严禁弄虚作假,虚盈实亏或虚亏实盈。任何人不得篡改或授意、指使、强令他人篡改会计报表的有关数字,维护会计报表信息的真实性。

  第十八条 会计报表月报必须在每月终了15日内报给店长,季报在年度终了30日内报给店长,年报在年度终了45日内报给店长,法定节假日时间可顺延。

  八激励制度篇

  企业尤其是加盟经营企业的成功,仅仅依靠产品的品牌是不够的,整体人员的忠诚度常常像一只无形的手,在左右着每一个加盟店乃至整个加盟体系的业绩。而之所以产生忠诚度,与更合理化、人性化的分配、激励制度的出台是密切相关的。因此,车安居加盟店只有正视员工的激励制度构建问题,更好地激励员工,才会在市场竞争中处于优势地位。通常,适用于加盟店的激励制度有以下四种:

  1、通过奖金奖励提升员工的忠诚度

  奖金奖励分为定期奖励和临时奖励,定期奖励一般在月末、年终进行,当月度考核或年终考核时,员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时,店长应该根据加盟店的盈利状况给予奖金奖励,并在员工会议上点名表扬,年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬,另一方面,可以大大提升被奖励员工的忠诚度,同时激励后进员工努力工作。需要说明的是,即使加盟店经营出现亏损,只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果,也应该奖励,这种情况下奖励的数额可以少一点。也可以同时采用业绩提成的办法:按照员工销售额,技术人员按照作业数量提成,对调动员工积极性具有明显作用。

  2、工龄加薪

  当员工在加盟店连续工作满一定年限后,应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜,具体的增长数额可以根据加盟店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工的增长数额,在工作时间相同的情况下应比其它岗位的员工高一些,职位高的员工增长数额应高于职位低的员工。

  3、定期晋升制度

  这项制度旨在通过给员工设定一个目标,只要员工努力工作,经年终考核达到晋升的条件,即可当然地晋升到更高一级的职位上,从而既实现了加盟店的经营目标,也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1~3个职级,只要员工在较低的职级上工作满一年,经年终考核获得优秀,就可直接升任高一级的职级,年终考核评定为良好的员工可以晋升半级,累计两次评定为良好可升任一级。连续三年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职,如果在部门副职的岗位上连续三年晋升一级,则任命为该部门的主管。这项制度的实施效果是:加盟店培养了越来越多的既懂技术又善于管理的人才,这样,经过一段时间的发展,加盟店在资金上和人才上同时具备再开一家加盟店的条件。最终加盟店实现了经营规模扩张和经营利润最大化的目标,加盟店的员工也从一个最底层的岗位走上高层管理人员的岗位,使其职业生涯有质的飞跃。

  4、吸收骨干入股制度

  企业按照员工岗位、司龄或贡献大小计算成股份,每年拿出一定比例的利润按股分红。此方法可满足多数员工“当老板”的心理需求,把员工贡献与个人长期利益相联系,对稳定员工队伍,沉淀管理与技术骨干有突出作用。

  九﹑店长应急事务手册

  1.组织管理突发事件的处理

  (1).因公事两部门员工发生争吵怎么办?

  1)先分别听取各自陈述事实的过程。

  2)然后根据自己的判断,执行最佳的方案。

  3)把两个员工叫到身边,开导、教育。

  4)不要把推卸自己的责任,在没有把事情弄清楚之前,没有理由 去指责和批评别人,不能将自己置身于外,要勇于承担责任,勇 于面对困难,并想办法共同去解决问题。

  (2).主管经常与职员发生矛盾如何处理?

  1)了解其中真正原因。

  2)如果主管本人只因工作认真但方法简单,时常引起职员反对,则可以帮助其提高管理能力和改善处事方式,提升其综合能力,成为自己的好帮手。

  3)如果其妄自尊大,不听取职员的意见,我行我素,目无他人,那么有必要考虑换人。但是,一定要谨慎,不可草率。

  4)了解各主管的性格,赋予相应的权利、责任,并加强领导,不能放之任之,从容无度。

  5)对于主管实施考核制度,定期评定,增强主管的责任感和紧迫感。做到知人善用,唯才是举。

  (3).员工与客户争吵怎么办?

  店长主动向客户道歉。把员工拉到一边,不能当着客户面批评员工,过后再处理员工。

  (4).客户提出无理过分要求如何处理?

  不要马上拒绝,令客户尴尬,然后分析他的要求是否可行,不可指责或批评客户,能做到的尽量考虑接受。

  (5).客户谩骂或动手打人怎么办?

  不要与其正面对抗,如果故意挑衅,马上报警。

  (6).客户的物品、财产在洗手过程中丢失如何处理?

  分清事态的轻重,密切注意事态的发展,如员工的确有嫌疑马上报警,并控制现场不受破坏。

  (7).怎样处理客户质量投诉?

  了解投诉的内容并及时地核对,做出处理,让客户满意。

  (8).倒车时撞坏车辆或造成人员伤害怎么办?

  如车主自行倒车,店不予赔偿,但应给以安慰或协助修复。

  如果店内员工行为,对损伤车辆要下责任事故单,美容店负责带车辆进行修复。对撞伤的人员,必须先救治,再协调补偿措施。

  (9).同事之间打架怎么办?

  令各自回去工作,不忙时,问清原由,然后分别谈话,要求他俩握手言和。如果有一方不同意,根据公司相关制度处罚,并密切关注其人品及业务能力,必要时予以开除。

  (10).员工之间相互攀比,责任心不强怎么办?

  店长应经常做好思想工作,加强员工的职业道德教育。店长应经常教育员工从小事做起,使员工意识到:最简单的工作做不好,永远做不成大事。

  (11).对违反规定的员工怎样处理?

  以制度为原则,以真情感动员工,自觉做到一视同仁、一律平等。

  2.美容突发事件的处理

  (1).擦车工不慎将漆面划伤了怎么办?

  能抛光处理的尽快抛光处理好,绝不能隐瞒不报,防止车主发现后把事情扩大化。

  (2).不下心将车标饰品损伤怎么办?

  如果驾驶员执意要求包赔的,马上组织订购、置换。如驾驶员不要求赔偿,店长要诚意道歉,相应送车主一些小礼品。

  (3).不小心划伤漆面露出底漆怎么办?

  马上通知车主,并问其是否可以立即喷漆;如果车主没时间,立刻出示事故责任单,写明原委,让车主随时可以来喷漆。

  (4).冲车时误冲车主怎么办?

  只要诚恳的道歉,车主一般都不会为难员工的。

  (5).冲车时将水冲入车内怎么办?

  询问主管在擦车过程中是否可以擦干或用吹气枪吹干;严重者通知车主,主动承担责任,让车主心明,然后再根据车主意见加以解决。

  (6).内饰清理工将车内贵重物品弄坏怎么办?

  根据物品的价值程度由公司和个人分担赔偿。

  (7).将音响锁死或电器开关损坏怎么办?

  第一时间找音响师处理,如不能解锁,通知车主到维护中心解码,店内音响师负责陪同。电器开关如修不好,也应及时更换,费用根据公司规定分担。

  (8).放错脚垫怎么办?

  马上回想被放错的两辆车的车号,有条件时通知其到店内换回,或车主下次来时记得更换。

  (9).施工中将同事或车主手指挤伤怎么办?

  看挤伤的情况,如严重立即到最近的医院救治;如属一般情况,应马上赔礼道歉,并相应地给一些经济补偿或项目补偿。

  (10).对车主封釉质量产生怀疑怎么办?

  首先要坚持店内的宣传内容,不能改变或曲解自己的承诺,合理找出客户没有保养好的客观原因,解除客户疑问,不要让客户对其他项目产品产生怀疑的倾向。

  (11).洗车时车盖、风窗外有大量虫渍怎么办?

  1)先用水冲洗干净。

  2)用干净毛巾蘸水轻轻擦拭。

  3)再用洗车香波擦拭。

  4)冲干净后,继续用毛巾擦拭。

  5)对零星少许的虫渍,转移到下道工序。

  6)制定洗车工序,让其有针对性的地处理。

  (12).施工中不慎将钥匙锁在车内怎么办?

  1)马上联系车主看其是否随身携带备用钥匙。

  2)根据车型、档次判定可否用工具由有经验的技工将车门强行开启,但必须由车主授权,否则决不贸然开启。

  3)车主回家取钥匙。

  4)如车主只有一把钥匙,又不愿从外面强行开启,只好找专业开锁师帮忙。

  (13).如果客户对已装完毕或销售出的物品要求退货怎么办?

  1)一定要问明客户退货的原因。

  2)向客户解释,争取解除疑虑而改变其退货的注意。

  3)如果客户执意要退货,在没有改变物品的使用价值、货物完好无损的情况下,给予退货。

  4)讲诚信、讲信誉,不应因客户一时的不满而拒之不退,要以真诚感动每个人。

 

免责



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